La comunicazione web delle aziende sanitarie italiane

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In questo periodo sto collaborando come freelance con una società di ricerche di mercato dedicate al solo ambito pharma, ed in particolare sto svolgendo alcune attività di field che costituivano parte dei compiti legati alla mia prima esperienza in IMS Health e che in seguito ho talvolta eseguito anche quando operavo come market researcher: recuperare indirizzi e-mail e contattare telefonicamente dei medici (in particolare specialisti) per proporre loro una collaborazione attraverso la compilazione di un questionario via web (oppure ricordare loro di compilarlo se già collaborano).

Per fare ciò, nella maggior parte dei casi procedo con il reperire informazioni direttamente sui siti web delle varie Aziende Ospedaliere e Aziende Sanitarie Locali, e finora ho potuto constatare come purtroppo, dal momento in cui non mi sono più occupato di ricerche di mercato in ambito pharma ad oggi (vale a dire circa due anni e mezzo), la qualità generale della comunicazione web da parte degli enti e delle aziende sanitarie pubbliche (ma possiamo associarci anche gli enti privati) non è affatto migliorata, rimanendo nel complesso abbastanza approssimativa e scarsamente aggiornata.

Se si provasse a comportarsi come un utente che voglia conoscere i servizi offerti da un ospedale o un’azienda sanitaria, sarebbe abbastanza frequente imbattere in siti web che non riportano i reparti e/o servizi offerti, oppure mostrano sì i reparti e i servizi ma non chi sia il responsabile del servizio o del reparto, i componenti dell’equipe e il dettaglio delle prestazioni offerte. In alcuni casi non vengono riportati nemmeno i dati relativi a coloro che occupano posizioni di alta dirigenza, oppure non viene offerto alcun contatto telefonico o e-mail diverso dal numero di centralino (che, se composto, potrebbe non rispondere anche dopo numerosi tentativi di chiamata).

Alcuni siti hanno un albero di navigazione davvero complicato e di non facile accessibilità per un utente medio. Ma il vero problema è rappresentato dall’aggiornamento delle informazioni inserite: in alcuni casi, a volte anche in siti di ospedali di grande importanza nazionale, l’ultimo aggiornamento dei dati di struttura e dei servizi offerti risulta essere stato effettuato anche cinque o dieci anni fa, rendendo così palese una mancata cura della comunicazione offerta al cittadino.

Queste sono solo il alcune delle criticità che ho potuto individuare chiaramente focalizzate sugli aspetti che attualmente mi interessano direttamente perla mia attività, ma non credo che esse siano le uniche: non mi stupirei se un fornitore che voglia ottenere maggiori informazioni per partecipare ad una gara, o un professionista che abbia interesse ad ottenere dei amministrativi relativi ad una determinata struttura a volte si siano trovati anch’essi di fronte ad una carenza di informazioni che invece dovrebbero essere, vuoi per obblighi legislativi vuoi per opportunità economica, sempre disponibili ed aggiornati.

Tuttavia, mi preme anche segnalare che esistono aziende ospedaliere ed ASL (e non poche) che, al contrario, hanno svolto lavori egregi, progettando il loro sito su una mappa semplice e ben congeniata, rendendo facile ed intuitivo il reperimento di informazioni aggiornate di contatto, personale e prestazioni disponibili, e offrendo tutti i dati di struttura che dovrebbero essere resi pubblici da ogni azienda o ente sanitario. E’ poi importante sottolineare come la scarsa qualità dell’offerta comunicativa non sia limitata solo ad alcune aree geografiche o a enti con un limitato livello dimensionale: ci si può imbattere in A.O. o A.S.L del nord o del centro Italia che hanno pubblicato on-line un loro sito sicuramente non adeguato ed in enti del Sud che hanno fatto al contrario degli ottimi lavori; come anche ci possono essere grandi istituzioni che hanno creato progetti web al di sotto delle aspettative legate alla loro fama e piccole realtà che invece hanno realizzato idee semplici ma al tempo stesso innovative.

E’ pur vero che prima di occuparsi dei mezzi utilizzati per la comunicazione sarebbe forse meglio implementare gli aspetti legati alla cura e alla diagnosi dei pazienti, ma comunque penso che anche quest’aspetto non debba essere trascurato: offrire una comunicazione efficace permette un risparmio di tempo e di risorse all’utente e di sicuro contribuisce a migliorare l’immagine dell’azienda sanitaria soprattutto per quello che riguarda la trasparenza e l’accessibilità. E, a mio parere, visti i tempi in cui viviamo oggi, questi non dovrebbero essere aspetti da trascurare.

Dino Biselli

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